В марте 2022 года в редакцию «Авось-ки» поступила жалоба от подписчицы газеты Светланы Ивановны (имя и отчество изменены по просьбе автора – Прим. ред.). В письме рославльчанка поделилась своим мнением о некорректном поведении одной из работниц многофункционального центра, расположенного в 34 микрорайоне. Автор сообщила, что в МФЦ они с мужем обратились с единственной просьбой: внести изменения в загранпаспорт на портале Госуслуги. Исправить неверные данные в личном кабинете посетительницы сотрудница МФЦ по непонятным причинам не смогла, а на вопрос: «Что же нам теперь делать?» ответила следующее: «А я откуда знаю?! Я же по заграницам не езжу!» Согласитесь, дорогие читатели, новость, мягко говоря, не слишком приятная. Редакция решила выяснить, насколько гладко проходит обслуживание физических лиц в рославльском МФЦ «Мои документы», и направила туда своего корреспондента под видом обычного гражданина. Предлагаем репортаж от первого лица. 12 апреля 2022 года я пришла в многофункциональный центр за справками. - Добрый день. Мне нужно заказать две справки: об отсутствии судимости и административного штрафа за употребление наркотиков. Я звонила по телефону, оператор ответила, что записываться не нужно. - Добрый день. Да, все верно, за этими справками можно приходить без предварительной записи. Пожалуйста, возьмите талон и пройдите в зал, затем по электронной очереди подойдёте к окошку. Сотрудница ресепшн ответила уверенно и доброжелательно, я обрадовалась. Неплохое начало! Ждать долго не пришлось, электронная очередь прошла быстро. И вот я у заветного окна. - Здравствуйте. Мне нужны справки… Вот мои документы. О том, какие именно нужны документы, я узнала заранее на сайте Госуслуг. Специалист кивнула в ответ и начала молча вносить данные из моего паспорта в свою базу. «Какая милая женщина, - подумала я, - как хорошо выглядит: и дресс-код, и прическа… работает спокойно, видимо, все знает.» Я решила задать вопрос: - Подскажите, пожалуйста, как я узнаю информацию о том, что с моими документами все в порядке: их взяли в работу и необходимые справки я в итоге получу? И тут произошло нечто совершенно неожиданное: сотрудница МФЦ начала на меня громко кричать: - А мне откуда знать? У нас не бывает такого, чтоб не получили! Если мы делаем, значит вы все получите! Только представьте эту картину: 10 часов утра, вы находитесь в помещении, где, кроме вас, есть другие посторонние люди. Вы вежливо задаете элементарный вопрос служащему, а в ответ получаете негатив, что называется, по полной! Невольно подумалось: «Мне откуда знать – это что, визитка нашего МФЦ? Почему они так всем отвечают?» Глаза остановились на бейдже сотрудницы: Н. Кондрашова. Но все же надежда закончить беседу в вежливых тонах еще не угасла. Я спокойно сказала: - Дело в том, что я сама пыталась оформить эти справки через приложение Госуслуги. Но у меня не получилось, пришел ответ: обращайтесь в МФЦ с документами. Поэтому я и волнуюсь: вдруг что-то не так, а я буду ждать? Вы можете как-то узнать? - Не знаю, что вы там оформляли, а у нас тут своя система: отправляем в ведомство напрямую. Так что ждите! Как говорится, без комментариев. Из МФЦ я вышла с подпорченным настроением и через некоторое время позвонила начальнику центра, чтобы поделиться с ним свежими впечатлениями. О том, что я из газеты, решила пока не сообщать. Мы поговорили с Евгением …, он пообещал принять меры. И все бы ничего, выслушал ведь человек и в ответ на недовольство клиента не стал занимать позицию защиты своего работника, как это часто бывает в таких структурах: «всего знать невозможно – ошибки неизбежны»; «сотрудник работает, а вы мешаете» и т.д. Вот только в конце разговора начальник МФЦ немного меня удивил, когда сказал: «Вобщем, ждите, Вам позвОнят», сделав ударение в слове «позвонят» на второй слог. Да уж, в рославльском МФЦ с грамотностью и квалификацией персонала полный дедлайн, подытожила я. Что ж, есть над чем работать, пусть так. Но если незнание или неумение можно простить, то хамство и грубость неприемлемы в любом случае. Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало. И все же как можно не знать самых простых вещей, работая в МФЦ: Когда стоит жаловаться на МФЦ? В законе № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года перечислены причины для подачи жалобы на работу МФЦ: Примеры: Важно: жалобу следует подавать в тот же день или не позднее 3-х суток со дня конфликтной ситуации. В противном случае её обстоятельства будет трудно восстановить. Замечу: при любых конфликтных ситуациях написать жалобу на МФЦ не только можно, но и нужно, ведь проблему создает пресловутый «человеческий фактор» — некомпетентность или неумение работать.
Автор: Наш корр. Т.Т.